El futuro del delivery: IA, ultravelocidad y expansión, los pilares de Rappi para 2025

Franco Lena analiza el presente y futuro de la plataforma, las colaboraciones con el gobierno y su impacto social. "Queremos sacar a millones de personas de la pobreza en Latinoamérica'", afirma.

Franco Lena, gerente general de Rappi para Argentina y Uruguay, espera un fuerte crecimiento de la plataforma en ambos países. 

En un escenario marcado por desafíos económicos y cambios acelerados en los hábitos de consumo, las plataformas de delivery se consolidan como actores claves en la vida cotidiana. En esta entrevista, Franco Lena, Gerente General de Rappi para Argentina y Uruguay, detalla cómo la empresa logró superar un año de marcada caída del consumo con niveles récord de actividad, gracias a la adopción de la ultravelocidad, el uso estratégico de inteligencia artificial y una apuesta constante por la innovación. Además, profundiza en el rol transformador de los repartidores dentro del ecosistema de la plataforma, las colaboraciones con el gobierno nacional para fomentar la inclusión laboral y las iniciativas destinadas a potenciar a emprendedores argentinos en el mercado regional.

Periodista (P.): Desde la llegada de Rappi a Argentina en 2019, la expansión de la empresa ha sido notable. ¿Cómo evalúan estos años de crecimiento?

Franco Lena (F.L.): Es cierto que la expansión de Rappi en Argentina ha sido muy importante y acelerada, pero no es nada comparado a todo lo que podemos y vamos a hacer. En definitiva, aún estamos lejos de nuestro verdadero potencial. Somos una empresa que busca devolverle tiempo a los usuarios pero que también tiene un impacto muy significativo en las economías locales. Nuestro modelo ayuda a generar ingresos a cientos de miles de personas de forma flexible y autónoma, y permite a decenas de miles de comercios —grandes cadenas, pequeños restaurantes de barrio, supermercados o comercios pymes que representan el 80% de los negocios en la aplicación — incrementar sus ventas. Lo que nos motiva es el impacto social. Rappi no es solo una empresa de tecnología, sino una herramienta que empuja el desarrollo económico. De hecho, según un estudio de CIPPEC, las plataformas como la nuestra generan casi el 1,8% de los ingresos de Argentina. Y a pesar de todo, sentimos que recién estamos comenzando. Por ejemplo, la penetración del e-commerce en Latinoamérica dentro del mercado total de consumo es de apenas el 2%, mientras que en países como Inglaterra es del 16% y en Asia llega al 40%. Si hacemos las cosas bien, y aun si cometiéramos errores, hay un enorme espacio para crecer y beneficiar a más personas.

P.: Este año el contexto macroeconómico argentino fue complejo ¿Cómo lo enfrentaron y qué proyecciones tienen?

F.L.: Es cierto que este año fue muy desafiante para la economía, con una fuerte caída en el consumo. Sin embargo, en Rappi logramos niveles récord de volumen de negocios en Argentina, cerramos el mejor noviembre para nuestra plataforma desde que llegó al país en 2019, incluida la pandemia. Esto se debe a tres factores: primero, la adopción cada vez mayor de las aplicaciones, especialmente entre las generaciones más jóvenes. Segundo, el éxito de nuestras verticales de ultravelocidad, como Turbo Market o Turbo restaurantes, que ofrecen entregas en apenas 10 minutos, lo cual es clave para usuarios con poco tiempo. Y tercero, el uso intensivo de inteligencia artificial, que nos permite diseñar promociones hiperpersonalizadas según los hábitos de consumo de cada cliente. Por ejemplo, alguien que prefiere comidas rápidas recibirá promociones distintas a las de quien pide platos más elaborados, como sushi o carnes. Además, hemos trabajado para que nuestros precios sean competitivos con los de supermercados y restaurantes físicos. En un contexto de alta sensibilidad al precio, ofrecer promociones constantes, como almuerzos por menos de $5.000, nos ayuda a ser relevantes para los usuarios. El año que viene creemos que la macroeconomía nos acompañará, especialmente en sectores como la gastronomía, que fue muy golpeada durante este último año. Además, planeamos una expansión geográfica importante, pasando de 50 a 85 ciudades en Argentina, triplicar la cantidad de supermercados Turbo y quintuplicar los restaurantes con tecnología Turbo. Todo esto, combinado con estrategias como la personalización de promociones mediante inteligencia artificial, nos permite proyectar un crecimiento superior al 50% respecto a este año.

P.: Mencionó el uso de inteligencia artificial. ¿Cómo están utilizando estas herramientas y por qué son importantes para la plataforma?

F.L.: La inteligencia artificial es central en nuestra operación. Por un lado, nos permite personalizar las promociones con una precisión antes impensada, lo que hace más eficiente nuestro modelo. En el futuro, la IA será aún más importante. Estamos trabajando para que la app sea más intuitiva y predictiva. Queremos adelantarnos a lo que las personas necesitan, tanto en el buscador como en las promociones. Además, la IA nos ayuda a mejorar la asignación de pedidos, optimizando los tiempos de entrega y prediciendo la demanda en diferentes zonas. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también hace más eficiente el trabajo de los repartidores y restaurantes.

P.: ¿Cómo analiza el rol de los repartidores en este modelo y su evolución en el tiempo?

F.L.: Los repartidores son fundamentales para nuestro modelo. Uno de los aspectos más valorados por ellos es la flexibilidad: pueden trabajar las horas y los días que quieran, sin penalizaciones. Este esquema es ideal para quienes buscan ingresos secundarios o necesitan ajustar su trabajo a otras responsabilidades, como cuidar a sus hijos o estudiar. El 80% de nuestros repartidores tienen a Rappi como trabajo secundario. Por otro lado, el rol se ha profesionalizado mucho. Al principio, había más incidencias, pero hoy el sistema de meritocracia recompensa a quienes brindan un mejor servicio. Esto beneficia no solo a los repartidores, sino también a los usuarios y a los comercios.

P.: Este año trabajaron con el gobierno en iniciativas muy relevantes. ¿En qué consisten y qué impacto esperan?

F.L.: Estamos colaborando en dos grandes frentes. Con Capital Humano, ofrecemos becas en escuelas digitales para personas beneficiarias del plan Potenciar Trabajo, ayudándolas a capacitarse en oficios tecnológicos. Mientras tanto, pueden generar ingresos como repartidores, lo que facilita su reinserción laboral. A su vez, con Cancillería, lanzamos un concurso para emprendedores argentinos que quieran internacionalizar sus productos o servicios. Por ejemplo, productos que funcionen bien en los supermercados Turbo de Argentina podrían ser llevados a los otros ocho países donde operamos. Además, estamos conectando marcas de gastronomía argentina con inversores de países como Colombia, México y Brasil, ayudándolas a expandirse regionalmente.

P.: ¿Cómo ha sido la recepción por parte de los beneficiarios del plan Potenciar Trabajo?

F.L.: La respuesta ha sido muy positiva. Los repartidores encuentran en Rappi una actividad flexible, legitimada y con buenos ingresos en pocas horas. Esto les permite sostener a sus familias mientras se capacitan para otras oportunidades laborales. Es un modelo que tiene impacto inmediato y, al mismo tiempo, potencia el desarrollo a largo plazo. La realidad es que la misión número uno de Rappi es sacar a millones de personas de la pobreza en Latinoamérica y eso responde el porqué de estas iniciativas y otras tantas que vendrán.

P.: ¿Cómo analiza el entorno para hacer negocios en Argentina y el rumbo de las políticas económicas?

F.L.: La realidad es que si queremos construir un país próspero para los próximos 100 años, no debemos esperar que las cosas mejoren demasiado rápido, porque lo que mejora demasiado rápido empeora de la misma manera. Lo importante hacia adelante para las empresas es contar con reglas claras. Eso va a generar que en el exterior se animen a invertir en Argentina. Pero creo que tenemos que ir enfocándonos en el paso a paso, cada uno en su espacio de influencia, tratar de dar lo mejor de sí, de hacer las cosas bien, de no tomar atajos, de hacer el camino largo, el que se sostiene. Y creo que estamos en ese camino. Hoy estamos viendo que se está moviendo un poco más la actividad y ojalá sea el comienzo de muchos años de crecimiento.

P.: ¿Cómo está funcionando el mercado uruguayo?

F.L.: Uruguay es un país con un mercado de delivery muy desarrollado, en gran parte gracias al trabajo previo de competidores. Sin embargo, vemos que hay espacio para que los consumidores tengan más alternativas. Durante años estuvimos presentes y ahora hemos reforzado nuestro equipo local con un gerente general, una estructura comercial más sólida, y abrimos tres tiendas Turbo en alianza con Devoto, un supermercado muy reconocido en Uruguay. Estamos convencidos de que nuestro desarrolll beneficiará a todos: los usuarios tendrán un servicio de ultravelocidad en supermercados y restaurantes, los comercios locales podrán incrementar sus ventas, y los repartidores tendrán más oportunidades de ingreso. Sabemos que la competencia legitima la industria y ayuda a que más personas adopten el uso de aplicaciones.

P.: Para cerrar, ¿qué consejo le darías a un joven emprendedor?

F.L.: Lo primero es entender que todo tiene un costo. Si queres tener éxito en tu carrera o en un emprendimiento, necesitas ser honesto con vos mismo sobre lo que estás dispuesto a sacrificar. Esto implica muchas horas de trabajo, noches y fines de semana dedicados, dejando de lado actividades personales. En segundo lugar, el esfuerzo y la constancia son fundamentales; nada se logra de un día para otro. Además, es clave confiar en uno mismo y enamorarse del proceso, no del resultado. No busques resultados rápidos. Y, por último, enfócate en agregar valor a los demás: a tus clientes, colegas y comunidad. Esto siempre regresa de una u otra forma.