La historia de Numia, la startup argentina que empezó ordenando las filas de los bancos y ahora opera en 10 países

Fue fundada por tres emprendedores. Usan la inteligencia artificial para conectar el mundo físico con el virtual y mejorar la experiencia de atención al cliente en las empresas.

Joaquín Zoilo, Gustavo Lauria y Nicolás Demner, los emprendedores argentinos que cofundaron Numia. 

Numia es una pyme tecnológica fundada por tres emprendedores argentinos que cerró hace muy poco su primera ronda de financiamiento. Y aunque en apariencia recorre el camino tradicional que indica el manual de creación de startups, su historia tiene ingredientes que la hacen diferente.

Entre otras cosas, porque se formó como empresa en 2018 a partir de un subproducto de otra startup (Debmedia) que la antecedió y en muy poco tiempo registró una expansión acelerada que se asentó en el uso de recursos propios, sin inversores externos.

La empresa comenzó desarrollando un software para organizar las filas en bancos y la actualidad la encuentra en una posición de privilegio: además de operar en Argentina, que representa la mitad de sus ingresos, tiene oficinas en México y Colombia y cuenta con clientes en más de 10 países en la región y Canadá y España.

Este año prevé facturar casi u$s5 millones y recientemente levantó un aporte de capital de u$s3,5 millones en una ronda de inversión de la que participaron varios fondos de venture capital.

En una era en que la relación entre las empresas de servicios y sus clientes está dominada por los chatbots y las opciones interminables de los call centers que hacen casi imposible el contacto con un asistente de carne y hueso, la propuesta de Numia parece más sencilla de lo que realmente es.

Se presenta como una firma especializada en soluciones para mejorar el “customer journey”, es decir la experiencia de atención que organizaciones financieras, de salud, seguros, de retail y gobiernos, entre otras actividades, ofrecen a sus usuarios. Algunos de sus clientes son Supervielle, Mapfre, HDI, Scotiabank, Santander y Palacio de Hierro.

“Lo que hacemos es conectar lo mejor del mundo real con el mundo digital en la atención a los clientes. Nuestro servicio permite humanizar la atención digital sin tener que ir a una sucursal”, explica Gustavo Lauria, cofundador y CEO de Numia, durante una entrevista con Ámbito.

“Hacemos que el modelo de atención de las empresas sea un sistema vivo que se adapte a las necesidades de cada cliente, creando así más oportunidades de venta. Al implementar tecnología con un fuerte componente de inteligencia artificial, optimizamos el flujo de atención entre canales físicos y digitales”, añadió.

De los kioscos de autogestión a la Inteligencia Artificial

La empresa fue fundada por Lauria junto con sus socios Nicolás Demner y Joaquín Zoilo, cuando advirtieron que había mucha potencialidad para explotar en el software que estaban desarrollando para hacer funcionar los kioscos de autogestión que, entre otras cosas, permiten al cliente sacar turno al llegar a una sucursal y ordenar las filas de atención.

“Parte del equipo empezó vendiendo hardware. Y Numia surge a partir de desarrollar el software para los kioscos de autogestión. Empezamos 100 por ciento en los canales físicos, con el manejo de filas. Al principio eso era una oportunidad de crecimiento pero al final terminó siendo el core de nuestro negocio. Vimos que estábamos atacando solo la punta del iceberg, cuando en realidad lo que pasaba era otra cosa: el mundo digital tenía un gran desarrollo, pero la parte física de la experiencia seguía siendo la misma desde hace 50 años. Entonces nos enfocamos en conectar estos dos mundos, el online y el offline, y también digitalizar el mundo real, haciendo un tracking de lo que va sucediendo, identificar al cliente para poder personalizar el servicio de atención. Por un lado ayudamos a automatizar las cuestiones que no necesitan un representante. Y por otro lado permitimos conectar con un humano en los casos que se requiere hablar con una persona. La tendencia es automatizar con Inteligencia Artificial todo lo que es más burocrático y otras consultas del día a día que no tienen tanto valor agregado. Y poner a un humano cuando hay un valor agregado, por ejemplo concretar una venta o un asesoramiento extra, generar empatía o se quiere humanizar una atención”, explica Lauria.

“Las empresas actualmente quieren llevar a los clientes a canales digitales, pero los clientes siguen yendo a la sucursal porque quieren hablar con alguien que les resuelva un problema. Con esta tecnología podemos acompañar ese proceso. Si un banco quisiera cerrar sucursales estaría mucho más preparado que otros donde todo el tráfico pasa por la sucursal. En ese sentido, la pandemia ayudó a que algunas empresas se animaran a instalar nuestro servicio de sucursal virtual con atención por videollamada. Antes creían que nadie iba a utilizar ese servicio”, añadió.

Respecto del proceso de expansión, Lauria recordó que los primeros países fuera de Argentina a los que llegaron fueron Chile y Puerto Rico, donde participaron de programas de aceleración de startups. Luego desembarcaron en Colombia y, más recientemente, en México. Estos dos países, junto con Argentina, son los tres lugares donde Numia tiene oficinas propias. En otra decena tiene clientes, como en Chile, Uruguay, Paraguay, Bolivia, República dominicana, Puerto Rico, Honduras, Canadá y España.

La empresa tiene un plantel de 80 personas, de las cuales 60 están en Buenos Aires, 10 en Bogotá y otras 10 en Ciudad de México. “Argentina es el país que más facturación representa para nosotros, con el 50 por ciento del total. No tiene que ver solamente con ser el país donde se fundó. Influye que a nivel regional, en términos generales, es uno de los países más digitalizados de la región, mucho más que México inclusive. Esto sirve mucho porque las cosas que vamos implementando en Argentina luego se pueden llevar a otros países. Entre los usuarios finales también Argentina está un paso adelante en la digitalización”, comentó.

Los fondos de inversión que aportaron u$s3,5 millones en la startup argentina

La noticia más reciente sobre Numia indica que cerró una ronda de inversión por u$s3,5 millones, liderada por la empresa de venture capital Cometa, su principal accionista. También participaron de su aceleración Boost Capital Partners, MatterScale Ventures, Kuiper VC y Amador. Además, participaron los inversionistas ángeles Santiago Gómez y Alejandro Casas de Simetrik.

“Esta es la primera ronda de capital de la compañía, siempre hemos operado con recursos propios y de forma rentable. Llevamos seis años en el mercado creciendo bajo una modalidad bootstrapping, y esta inversión nos va a permitir crecer de manera más acelerada y ser aún más competitivos, consolidando nuestra presencia en dos mercados estratégicos: México y Colombia”, indicó Lauria.

-¿Siendo una empresa ya consolidada, qué los impulsó a concretar esta primera ronda de inversión?- preguntó Ámbito.

Gustavo Lauria: “Fue una decisión atípica. Normalmente el ratio entre facturación y tamaño de la ronda es más grande de lo que se factura. En nuestro caso es al revés, levantamos menos de lo que facturamos. Muchos nos consultan para qué meter gente en la empresa si ya está creciendo con recursos propios. Pero las razones son varias.

Por un lado, cuando jugás en ligas más altas se disputa el presupuesto de los potenciales clientes con empresas tope de gama, que tienen muchos recursos para invertir no sólo en tecnología sino también en marketing y ventas. Por otro lado, los fondos de venture capital con los que nos asociamos tienen por encima fondos de corporaciones, bancos, fondos de pensión, que son típicamente nuestros potenciales clientes. De esa forma nos abre muchas puertas a ese networking de alto nivel. Y por último, estar apalancados en estos fondos con mucha experiencia en ver cómo las compañías escalan de la forma en que nosotros queremos hacerlo es también un plus de esta ronda”.

P.: ¿Para qué van a usar los fondos que levantaron?

G.L.: El 70 por ciento será para seguir expandiendo nuestros servicios en los países donde ya estamos, con más penetración principalmente en México, que es un mercado enorme con gran potencial. Teníamos tres personas y estamos ampliando la fuerza de ventas, invirtiendo en marketing para expandir la base de clientes. El otro 30 por ciento va a tecnología, a desarrollar nuevos productos. Nuestra estrategia es ingresar a una empresa con algo chiquitito y luego ir vendiendo más módulos que vamos desarrollando. Buscamos aumentar la base de clientes y, en segunda instancia, hacer crecer la venta promedio dentro de cada uno de los clientes.