Mejorar la experiencia del cliente, el principal objetivo de las pymes que apuestan a la Inteligencia Artificial

Según una encuesta, el 81% de las empresas considera que el impacto de esta innovación es positivo. La mayoría espera ver resultados en los próximos 12 meses.

La gerente general de SAP Argentina, Fernanda Pérez, presentó la encuesta sobre "Inteligencia Artificial en el mundo corporativo".

Las empresas argentinas están en un punto de inflexión en lo que hace a la incorporación de la Inteligencia Artificial en sus procesos.

Más allá de su tamaño, las compañías se están involucrando cada vez con mayor velocidad en la modernización de sus operaciones para no perder el tren de la transformación tecnológica.

Las razones principales que impulsan este proceso son tres: mejorar la relación con los clientes, ganar eficiencia en las estrategias de marketing y reducir costos operativos.

Este orden de prioridad en los objetivos de pymes y empresas grandes surge de un relevamiento entre 1.200 "tomadores de decisiones" de 16 industrias diferentes en Argentina, Chile, Brasil, México y Colombia, encargado por la multinacional de tecnología SAP.

El capítulo argentino del estudio, que incluyó a 200 encuestados, fue presentado por la gerente general de la firma en Argentina, Fernanda Pérez, durante una jornada, a la que asistió Ámbito, en la que también participaron Claudia Boeri, directora de la región Cono Sur, y Joel Rodríguez, científico de datgos del área de IA en la compañía que promovió el estudio.

El 70% del universo encuestado correspondió a pymes, en tanto que el restante 30% se repartió entre micro y grandes empresas.

El grado de aceptación de la aplicación de la IA a los procesos corporativos fue elevado: el 81% de los encuestados sostuvo que considera muy positiva esta innovación.

“Ese grado de aceptación tan alto, se observa mayoritariamente entre las empresas más grandes. En las pymes el porcentaje es menor, pero esto tiene que ver con que este segmento está buscando soluciones puntuales para poder focalizarse más en su nicho de negocios. Van a lo práctico”, explicó Fernanda Pérez.

Esto se traduce también con los plazos que manejan en cada caso para ver el impacto de la nueva tecnología. La mayoría de los encuestados dijo que espera ver los primeros resultados en un plazo que oscila entre 6 y 12 meses.

En cambio, un 43% donde la mayor cantidad de respuestas corresponde a empresas grandes, aseguró que ya está viendo resultados de la aplicación de IA en sus procesos.

Un 9% de las respuestas estimó que el plazo de espera rondará entre los 2 a 4 años.

Respecto del área de operaciones sobre las cuales las empresas esperan obtener resultados más rápidos con la aplicación de IA, Fernanda Pérez explicó que "la experiencia del cliente es el principal motivador a la hora de implementar IA para el 57% de las empresas de estos segmentos: 63% en medianas y 60% en pequeñas, en ambos casos, por encima del 59% del promedio de Latinoamérica".

Según este diagnóstico, lo que buscan las pymes argentinas es “anticiparse a las demandas de los clientes”, a diferencia de lo que vino pasando hasta ahora que implica responder a reclamos puntuales sin una planificación previa.

“Ahora el agente de Inteligencia Artificial recibe el reclamo o consulta que llega a la empresa por email o chat, y en pocos segundos lo analiza y ofrece posibles soluciones a la demanda. Esto evita que las personas dentro de la compañía tengan que recibir y estudiar cientos de mensajes para tomar una decisión”, explica.

El chat tradicional ofrece opciones cerradas o no siempre entiende algunas preguntas y las responde con un pedido de disculpas. Ahora, la IA permite interpretarlas y ofrecer una respuesta específica a cada demanda.

En ese sentido, Fernanda Pérez aclaró que “el buen funcionamiento de este proceso y la posibilidad de ofrecer respuestas asertivas depende de la calidad de los datos que la empresa tiene disponibles”.

Otros factores de motivación de las empresas son “productividad y eficiencia” y “mantenerse a la vanguardia tecnológica” y “adelantarse a la competencia”.

Según el informe, los objetivos buscados están alineados con los aspectos en los que el uso de lA resultó más beneficiosa: eficiencia, mejor atención al cliente y reducción de costos, opciones elegidas homogéneamente por la gran mayoría de los encuestados.

El surgimiento de Chat GPT dio impulso a la expansión de la inteligencia artificial en las empresas

Entre los factores que están expandiendo el uso de la IA en las empresas, Joel Rodríguez destacó: “Es la inteligencia artificial por sí misma la que acelera su adopción en las compañías. Desde que surgió Chat GPT las empresas hicieron un click. Se dieron cuenta que hay mucho que pueden hacer con la IA y que no es complicado ni inalcanzable”.

“Esa masividad que alcanzó la IA es clave en este proceso. Hace 20 años, acceder a un desarrollo de inteligencia artificial o machine learning era prácticamente imposible y tenía un costo muy alto. Ahora todo cambió. Y además la tecnología misma ofrece mayores recursos para su accesibilidad”, añadió.

De todos modos, las empresas encuestadas identifican algunas “barreras” que complican la incorporación de IA en sus negocios.

Uno de los obstáculos que destacó el 29% fue la “falta de claridad” a la hora de entender cómo integrar los diferentes procesos con la nueva tecnología.

Y también indicaron que carecen de recursos humanos calificados suficientes para poder llevar adelante esos cambios.

En este punto, el 48% de las compañías indicó que la mayor parte de sus inversiones para inteligencia artificial está destinada a la capacitación de personal. Y otro 33% dijo que si bien no lo hizo hasta ahora, prevé hacer esa inversión a lo largo de 2025.

Las empresas grandes y medianas son las que más invierten en capacitación, según el informe, pero la importancia de este punto es reconocida en todos los tamaños, aunque las micro empresas vienen más atrás por escasez de recursos.

Sin embargo, no todos los casos son iguales, ya que el ecosistema incluye a pequeñas startups que son nativas digitales y que avanzan en el proceso por vías diferentes al resto.